Ya hemos hablado sobre lo que es el conflicto en general y mencionamos que teníamos que aceptar que siempre estará presente en nuestros lugares de trabajo, pues es parte de la comunicación humana. También mencioné en un artículo anterior que una de las principales razones por las cuales entramos en conflicto podría ser nuestro estilo DISC y la diferencia natural que puede existir con el de la otra parte.
Veamos ahora algunas ideas prácticas para manejar los conflictos y, sobre todo, encontrarles una solución. Partamos de lo que será la base de todo si somos conscientes de nuestro estilo DISC y sabemos reconocer el estilo de la otra parte (algo que se puede reforzar vía coaching), seremos capaces de adaptar nuestro mensaje al expresarnos de una forma que sea fácilmente comprensible por el estilo de la otra persona. Ya se mencionaron algunos ejemplos al respecto en el artículo anterior, por lo que recomiendo darle una mirada.
Pero para llegar a una resolución, tendremos que pasar por un paso previo. Esto es el reconocer que existe el conflicto y tener el interés en solucionarlo. He sido muchas veces testigo de conflictos en la oficina que eran abiertamente conocidos por todos, y que parecían nunca acabar, duraban años. Eran como guerras declaradas en la que ninguna de las partes quería ceder. En este punto, hay que ver las cosas de forma pragmática, y hacernos la pregunta, ¿qué conseguimos al mantener un conflicto con un colega? Además de ganarnos malos ratos y elevar nuestros niveles de cortisol (estrés), probablemente no consigamos nada de una relaciona así. Reflexionemos sobre esto y decidamos cambiar el acercamiento buscando solucionar el conflicto, una idea para ello es visualizar las posibilidades que se pueden abrir (ventajas) si se llega a un entendimiento con la otra persona.
Además de este paso, hay que tratar de comprender qué piensa la otra parte, ya sabemos que tiene un estilo diferente y que prefiere cierto tipo de estilo de comunicación. Pero detrás de lo que expresa (agresión, tristeza, seriedad, desentendimiento, terquedad…) ¿Qué se encuentra? ¿Cuál es la emoción que está presente y que no podemos ver? La persona con la cual estamos en conflicto expresa sus emociones de una manera, pero ciertamente siente algo que no manifiesta con palabras o lenguaje no verbal. Es necesario reflexionar sobre qué puede ser esta emoción.
Algunos posibles candidatos suelen ser miedo o vergüenza. En otras palabras, las expresiones externas pueden ser como una máscara que se coloca la persona para que no veamos una posible vulnerabilidad. Sabiendo esto, ¿podríamos poner como objetivo cambiar la relación y convertirla en un ganar-ganar?
Hay diversos frameworks que se pueden emplear para descubrir lo que piensa la otra persona sobre nosotros. Si tienes un conflicto específico y te gustaría descubrir esto, contáctateme para analizarlo juntos vía coaching.
Una vez que se identifica que siente en verdad la otra persona habrá que ser empáticos- después de todo alguien tiene que empezar el acercamiento. Para mí, la estrategia que siempre funciona en caso de escaladas de conflictos es reconocer a la otra parte, ya sea aceptando algo, siendo empático o aunque sea amable. Esto por lo general generará una reacción en la contraparte y al menos desescalará un nivel. Lo que mejorará la comunicación en general. No intentemos avanzar a menos que la persona esté al mismo nivel que nosotros.
Si descubrimos que existe una razón más profunda por la cual hay un conflicto, tal vez una agresión del pasado o algún resultado de alguna comunicación no verbal de nuestra parte que pueda haber afectado a la otra persona, hay que estar dispuestos a reconocerlo y disculparse. Si sabemos que lo mismo aplica para la otra parte, habrá que estar preparados para decirlo abiertamente. En ambos casos, hay que proponer el dejar atrás el malentendido avanzar.
El siguiente paso podría ser el negociar, proponer una tregua. Empezar diciendo lo que queremos y escuchar los requerimientos de la otra parte. Tienes que tener ya en mente que estarás dispuesto a ceder (difícilmente en un conflicto ganarás todo), tal vez puedes empezar diciendo lo que estás dispuesto a entregar a cambio de mejorar la relación.
Cuando escuchemos lo que necesita la otra parte, habrá que ver si esto se alinea con nuestros valores y si estamos dispuestos a ceder de alguna manera. En otras palabras, conceder algo a cambio de también obtener algo, esto se llama buscar un terreno medio. Un punto intermedio en el que ambos nos sintamos mejor.
Por supuesto, las emociones estarán presentes a lo largo de todo este proceso, por lo que puede ser mucho más difícil de lo que suena. Recordemos que esta es solo una guía. Tal vez necesitarás algo de práctica o un “role play” para poder evaluar posibles reacciones y estrategias para salir de los malos pasos. Todo esto se puede hacer en una sesión de coaching sobre conflictos.
Si te interesa más sobre el tema, por favor contáctame para poder agendar alguna sesión de coaching y si tienes alguna experiencia resolviendo conflictos en la oficina, por favor deja un comentario.
Alexander Martinez
