Todos hemos escuchado algunas cosas sobre el lenguaje no verbal. Como por ejemplo que más del 50% de lo que decimos (algunos dicen más de 60%) no se dice con palabras sino con el cuerpo, o que incluso la manera (tono) como decimos el mensaje es más importante que las palabras mismas. El lenguaje no verbal no proviene de la parte racional del cerebro (como si lo es la verbal), sino del cerebro primitivo reptiliano, y por eso es tan difícil notarlo o controlarlo.
A lo largo de mis años de experiencia comercial he vivido un gran número de situaciones en las cuales he podido comprobar que efectivamente los mensajes no verbales son más importantes que cualquier cosa que estemos diciendo. También he evidenciado que se usa para enfatizar ideas. Incluso he presenciado cómo se dan claras contradicciones entre lo que se dice con palabras y lo que se dice con el resto del cuerpo. Es impresionante si lo analizas. Dicen que si conoces cómo es el comportamiento normal de la persona, mediante la lectura del lenguaje no verbal podrías incluso descifrar si te mienten.
Si hay alguien que sabe bien de este tema es Joe Navarro, el exagente del FBI que escribió el famoso libro “What every body is saying”, una lectura obligatoria para todo aquel que desea incursionar en ventas, negocios o simplemente mejorar la forma como se comunica.
Un ejemplo práctico
A continuación, relataré una experiencia que tuve como ejemplo y trataré de utilizar los conceptos que él menciona en su libro.
Una vez me tocó visitar un cliente en una zona rural de Europa. Era un comprador al que no había nunca visitado, pero con el que mantenía una comunicación fluida. Lamentablemente, no podría decir que fuese mi cliente favorito, pues siempre era muy escueto al hablar y no habíamos podido hacer ningún negocio a lo largo de los años debido a que siempre utilizaba ciertas tácticas sucias que de una forma u otra bloqueaban las negociaciones. Hice un viaje de casi 6 horas por carretera para visitarlo, pero lo hice motivado por la idea de mejorar la relación comercial. Tenía cierta expectativa ante la reunión pues sentía que había algo detrás de su comportamiento, tal vez alguna mala experiencia del pasado (lo cual resultó cierto) o alguna agenda personal.
Cuando llegué, no fui invitado a una sala de reuniones, sino que me llevaron a una especie de comedor en el medio de la oficina. No le tomé importancia, me senté, acomodé mi cuaderno de notas e incluso preparé mi computadora pues tenía una presentación. Luego de esperar por varios minutos apareció el comprador, entraba apurado al ambiente y traía en sus manos únicamente su celular. Se sentó con medio cuerpo mirando hacia mí y la otra mitad con dirección a la puerta, me brindó una fría sonrisa rápida y empezó a revisar su teléfono. Un segundo después empezó la conversación, sin entrar en rodeos y a un paso acelerado comenzamos a hablar del negocio. Casi todo el tiempo que hablamos se la pasó mirando su teléfono de reojo y haciendo muecas cada vez que recibía un mensaje. Durante el transcurso de la conversación usó un tono muy amable y me llegó incluso a contar la mala experiencia que tuvo en el pasado con la empresa que trabajaba, lo que causó en él y por ende la razón de su comportamiento al negociar. A pesar de que nunca discutimos, al final de la reunión, me quedé con la impresión que él se había incluso olvidado de nuestra reunión, a pesar de haber sido agendada con tiempo. Han pasado varios años, aún recuerdo estos detalles, más no recuerdo casi nada de lo hablado.
Ahora, trataré de vincular algunos aspectos de esta historia con las ideas sobre lenguaje no verbal que Joe Navarro menciona en su libro y con otras que también he leído en diferentes fuentes:
La mirada. Una persona puede saber mucho de ti en los primeros segundos de una reunión, las primeras impresiones son muy difíciles de cambiar y por naturaleza, los seres humanos nos fijamos mucho en la expresión de una persona. Cuando alguien te sonríe sinceramente (sin exagerar o coquetear) a penas lo conoces, se genera un primer vínculo de confianza. El hecho que alguien te sonría falsamente o fríamente como en este caso, te da a entender que no está a gusto con tu presencia. Como vemos, se mandan claras señales de lo que se piensa, sin haber aún dicho ni una sola palabra.
Las posturas. Cuando alguien tiene los pies en dirección hacia ti quiere decir que quiere estar a tu lado, que le interesa lo que estás hablando. Por el contrario, cuando alguien tiene un pie mirando hacia ti, pero otro con dirección a la salida, te está indicando que está listo para huir, no quiere estar allí.
Posesiones. El tomar notas o no en una reunión podría depender del gusto o costumbre de una persona. Yo mismo no acostumbro a hacerlo, pero sí me gusta presentarme en reuniones con un cuaderno. Hay un mensaje oculto en el llegar a una reunión donde se espera discutir algo importante sin nada en las manos. La otra persona se puede quedar pensando que no le estás dando importancia, y tal vez ni siquiera le preste atención a lo que se hable.
Gestos. El hacer muecas de fastidio al recibir un mensaje de otra persona en el medio de una conversación es una forma no verbal de decir a la contraparte que tienes algo más serio que requiere tu atención en ese momento. En otras palabras, no estoy escuchándote en este momento o apresúrate pues tengo que hacer otra cosa.
Otros detalles no verbales ni gestuales. En negociaciones es muy importante el recibimiento y las condiciones. Que te hagan esperar, no te inviten nada de beber, no hayan reservado un ambiente, estén mirando el reloj, contesten mails en tu presencia, etc. son acciones que tendrán un efecto en ti. Hay que ser muy conscientes de ellos.
Lenguaje no verbal digital
Hoy en día tenemos que también considerar el lenguaje no verbal digital. En nuestra nueva realidad post COVID, muchas personas se reúnen de forma remota. Aunque parezca increíble, algunas de las cosas que hacemos en la computadora también entregan un mensaje. Por ejemplo, no aceptar invitaciones o hacerlo tardíamente, ignorar mensajes, no usar tu cámara al hablar, ser multitasking en el medio de la reunión, no responder cuando te preguntan algo, etc. Hay que cuidarse lo que queremos decir.
Conclusión
Como vemos, el lenguaje no verbal es una pieza fundamental de la comunicación en los negocios, es muy difícil controlarlo, pero ciertamente podemos formar hábitos que nos ayuden a notarlos. El objetivo es que lo que decimos con la boca se refuerce con lo que decimos con el cuerpo o con nuestras acciones, ser consistentes. Hay que evitar los mensajes contradictorios.
Como relaté en la historia, aun después de tanto tiempo, me ha quedado el mal sabor de la reunión, y recuerdo todos los aspectos no verbales de la experiencia, pero no recuerdo la conversación en sí. Así de poderoso es el lenguaje no verbal.
Si quieres mejorar tu forma de comunicación o influencia, el coaching podría ser una herramienta muy útil a explorar. Si te interesa más sobre el tema, no dudes en escribirme. Además, si tienes casos similares relacionados con el lenguaje no verbal, por favor deja tus comentarios.
Alexander Martinez
